Что ChatGPT говорит о вашем бизнесе? Почему ваша репутация теперь зависит от ответа на искусственный интеллект

Потенциальный клиент узнает вашу компанию. Десять лет назад он выполнил поиск в Google и зашел на ваш веб-сайт. Пять лет назад он бы прочел отзывы о вас. Сегодня же все больше людей просто спрашивают у ChatGPT, Gemini или Perplexity: "Надежна ли эта компания?" или "Кто лучший юрист для малого бизнеса в округе Оранж?"

Они получают готовый ответ в считанные секунды. Она написана на уверенном языке, звучит нейтрально и часто является единственным, что они читают. Этот ответ теперь является частью вашей репутации, независимо от того, просматривали ли вы ее или нет.

Меньше людей кликают, больше людей доверяют резюме

Это не отдаленная тенденция. Исследование Pew Research Center показало, что когда Google показывает резюме, сгенерированное искусственным интеллектом, пользователи призывают традиционный результат поиска только в 8% случаев, а на ссылку внутри резюме ИИ — примерно в 1% случаев. Большинство людей читают резюме и на этом останавливаются.

Другими словами, между вашей компанией и клиентами появился посредник. Он не просто предоставляет информацию о вас. Он интерпретирует ее, совмещает с другими источниками и решает, что сказать. Я называю этот эффект "искусственной мыслью": впечатление, которое люди формируют о вас на основе ответа, который они не писали, а вы не проверяли.

Большие компании уже рассматривают это как бизнес-риск. Компания Cision, коммуникационные инструменты которой используют большинство компаний из списка Fortune 500, запустила информационные панели, показывающие, как бренды описываются в ChatGPT, Gemini и Claude. Малые и средние компании редко имеют такие инструменты. Но самую важную часть они могут сделать самостоятельно.

Откуда ИИ черпает свое мнение о вас

Модели ИИ не придумывают репутацию из воздуха. Они формируют ее на основе того, что доступно в Интернете: вашего веб-сайта, новостных статей, интервью, отзывов, записей в каталогах, профессиональных профилей и упоминаний на других сайтах.

Это приводит к трем практическим проблемам:

• Пробелы заполняются тем, что есть под рукой. Если о вас мало достоверной информации, модель полагается на случайные фрагменты: старую жалобу, страницу сравнения конкурента или тему форума.

• Старая информация хранится дольше. Кризис, произошедший три года назад, или устаревшее описание ваших услуг могут и дальше появляться в ответах.
• Независимые источники имеют больший вес, чем ваши слова. Модель чаще будет повторять то, что о вас пишут независимые и профессиональные издания, чем то, что о себе заявляет ваша домашняя страница.

30-минутная репутационная проверка для любого бизнеса

Вам не нужно специальное агентство, чтобы понять, где вы находитесь. Вот проверка, которую я рекомендую каждому клиенту:

1. Задайте искусственному интеллекту те вопросы, которые задают ваши клиенты. Воспользуйтесь ChatGPT, Gemini и Perplexity. Спросите: "Что вы знаете о [названии компании]?", "Есть ли [название компании] надежной компанией?" и "Кто является лучшим поставщиком [вашей услуги] в [вашем городе]?". Сохраните ответы.
2. Проверьте факты. Обратите внимание на то, что неправильно, устарело или отсутствует: услуги, местонахождение, учредители, годы деятельности, достижения.
3. Просмотрите источники. Perplexity и другие инструменты показывают, откуда исходят их ответы. Именно эти странички формируют вашу репутацию сегодня.
4. Сравните себя с конкурентами. Если о конкуренте рассказывают более подробно и уверенно, это обычно означает, что в сети более достоверной, независимой информации о нем.
5. Повторяйте это ежеквартально. Ответы искусственного интеллекта изменяются по мере появления новой информации, поэтому это не одноразовая задача.

Как сформировать ответ

Репутация в эпоху искусственного интеллекта строится на трех уровнях.

Во-первых, сильный оригинальный контент. На вашем сайте должно быть четко указано, кто вы, чем занимаетесь, где работаете и каких результатов достигли. Статьи экспертов, кейсы и интервью дают моделям искусственного интеллекта прочную основу для работы.

Во-вторых, независимое подтверждение. Это уровень, пропускаемый большинством предприятий. Упоминания в авторитетных СМИ, профессиональных изданиях, отраслевых ассоциациях и авторитетных каталогах свидетельствуют о том, что ваши утверждения подтверждаются другими. Для экспертов и владельцев бизнеса публикация профессионального анализа под именем является одним из самых эффективных способов создать такое подтверждение.

В-третьих, видимость для ИИ. Это означает регулярную проверку того, как модели описывают вас, исправление ошибок в источнике и обеспечение того, чтобы ваше имя, название компании и область компетенции последовательно появлялись на всех платформах.

Репутация – это не случайность

Алгоритм не ждет, пока вы будете готовы. Он формирует свое мнение о вас именно сейчас, основываясь на том, что уже есть. Бизнес, никогда не проверяющий свой образ в ИИ, фактически позволяет машине писать свою репутацию.

Хорошая новость состоит в том, что правила еще только формируются, и большинство компаний еще не приступили к этой работе. Те, кто уже сейчас сознательно строит свою репутацию, получат преимущество, которое будет трудно догнать.

Виталий Ермак — стратег по репутации с более чем 20-летним опытом работы в журналистике, корпоративных коммуникациях и управлении репутацией, а также бывший руководитель отдела по связям со СМИ компании "Метинвест". Он является главным редактором Industry Pulse – независимого американского делового издания, где специалисты отрасли пишут об изменениях, формирующих их сектора. Его предварительный анализ искусственного интеллекта и репутации "Искусственное мнение": новая модель управления репутацией в эпоху искусственного интеллекта доступна на сайте Industry Pulse.