Що ChatGPT каже про ваш бізнес? Чому ваша репутація тепер залежить від відповіді штучного інтелекту
Потенційний клієнт дізнається про вашу компанію. Десять років тому він би здійснив пошук у Google і зайшов на ваш веб-сайт. П’ять років тому він би прочитав відгуки про вас. Сьогодні ж дедалі більше людей просто запитують у ChatGPT, Gemini чи Perplexity: "Чи надійна ця компанія?" або "Хто є найкращим юристом для малого бізнесу в окрузі Оранж?"
Вони отримують готову відповідь за лічені секунди. Вона написана впевненою мовою, звучить нейтрально і часто є єдиним, що вони читають. Ця відповідь тепер є частиною вашої репутації, незалежно від того, чи переглядали ви її, чи ні.
Менше людей клікають, більше людей довіряють резюме
Це не якась віддалена тенденція. Дослідження Pew Research Center показало, що коли Google показує резюме, згенероване штучним інтелектом, користувачі клікають на традиційний результат пошуку лише у 8% випадків, а на посилання всередині резюме ШІ — приблизно в 1% випадків. Більшість людей читають резюме й на цьому зупиняються.
Іншими словами, між вашою компанією та клієнтами з’явився посередник. Він не просто надає інформацію про вас. Він інтерпретує її, поєднує з іншими джерелами та вирішує, що сказати. Я називаю цей ефект "штучною думкою": враження, яке люди формують про вас на основі відповіді, яку вони не писали, а ви не перевіряли.
Великі компанії вже розглядають це як бізнес-ризик. Компанія Cision, комунікаційні інструменти якої використовують більшість компаній зі списку Fortune 500, запустила інформаційні панелі, що показують, як бренди описуються в ChatGPT, Gemini та Claude. Малі та середні підприємства рідко мають такі інструменти. Але найважливішу частину вони можуть зробити самостійно.
Звідки ШІ черпає свою думку про вас
Моделі ШІ не вигадують репутацію з повітря. Вони формують її на основі того, що доступно в Інтернеті: вашого веб-сайту, новинних статей, інтерв’ю, відгуків, записів у каталогах, професійних профілів та згадок на інших сайтах.
Це призводить до трьох практичних проблем:
- Прогалини заповнюються тим, що є під рукою. Якщо про вас мало достовірної інформації, модель покладається на випадкові фрагменти: стару скаргу, сторінку порівняння конкурента або тему на форумі.
- Стара інформація зберігається довше, ніж слід. Криза, що сталася три роки тому, або застарілий опис ваших послуг можуть і надалі з’являтися у відповідях.
- Незалежні джерела мають більшу вагу, ніж ваші власні слова. Модель частіше повторюватиме те, що про вас пишуть незалежні ЗМІ та професійні видання, ніж те, що про себе заявляє ваша домашня сторінка.
30-хвилинна перевірка репутації для будь-якого бізнесу
Вам не потрібне спеціальне агентство, щоб зрозуміти, де ви знаходитесь. Ось перевірка, яку я рекомендую кожному клієнту:
- Задайте штучному інтелекту ті питання, які ставлять ваші клієнти. Скористайтеся ChatGPT, Gemini та Perplexity. Запитайте: "Що ви знаєте про [назва компанії]?", "Чи є [назва компанії] надійною компанією?" та "Хто є найкращими постачальниками [вашої послуги] у [вашому місті]?". Збережіть відповіді.
- Перевірте факти. Зверніть увагу на те, що є неправильним, застарілим або відсутнім: послуги, місцезнаходження, засновники, роки діяльності, досягнення.
- Перегляньте джерела. Perplexity та інші інструменти показують, звідки походять їхні відповіді. Саме ці сторінки формують вашу репутацію сьогодні.
- Порівняйте себе з конкурентами. Якщо про конкурента розповідають детальніше та впевненіше, це зазвичай означає, що в мережі є більше достовірної, незалежної інформації про нього.
- Повторюйте це щокварталу. Відповіді штучного інтелекту змінюються у міру появи нової інформації, тому це не одноразове завдання.
Як сформувати відповідь
Репутація в епоху штучного інтелекту будується на трьох рівнях.
По-перше, сильний оригінальний контент. На вашому веб-сайті має бути чітко зазначено, хто ви, чим займаєтеся, де працюєте та яких результатів досягли. Статті експертів, кейси та інтерв’ю дають моделям штучного інтелекту міцну основу для роботи.
По-друге, незалежне підтвердження. Це рівень, який пропускає більшість підприємств. Згадки в авторитетних ЗМІ, фахових виданнях, галузевих асоціаціях та авторитетних каталогах свідчать про те, що ваші твердження підтверджуються іншими. Для експертів та власників бізнесу публікація фахового аналізу під власним ім’ям є одним із найефективніших способів створити таке підтвердження.
По-третє, видимість для ШІ. Це означає регулярну перевірку того, як моделі описують вас, виправлення помилок у джерелі та забезпечення того, щоб ваше ім’я, назва компанії та сфера компетенції послідовно з’являлися на всіх платформах.
Репутація — це не випадковість
Алгоритм не чекає, поки ви будете готові. Він формує свою думку про вас саме зараз, ґрунтуючись на тому, що вже є в наявності. Бізнес, який ніколи не перевіряє свій образ у ШІ, фактично дозволяє машині писати свою репутацію.
Хороша новина полягає в тому, що правила ще тільки формуються, і більшість компаній ще не розпочали цю роботу. Ті, хто вже зараз свідомо будує свою репутацію, отримають перевагу, яку згодом буде важко наздогнати.
Віталій Єрмак — стратег з питань репутації з понад 20-річним досвідом роботи в журналістиці, корпоративних комунікаціях та управлінні репутацією, а також колишній керівник відділу зв’язків із ЗМІ компанії "Метінвест". Він є головним редактором Industry Pulse — незалежного американського ділового видання, де фахівці галузі пишуть про зміни, що формують їхні сектори. Його попередній аналіз штучного інтелекту та репутації "Штучна думка": нова модель управління репутацією в епоху штучного інтелекту доступний на сайті Industry Pulse.